私の裁判

高等裁判所で裁判離婚したその後の人生(女ホームレスから自己破産→人生再生中←今ココ)

クレームに伴う企業の危機管理能力

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クレーム処理は流れ作業じゃない


昨年11月にオンラインショッピングをしました。

購入した中に、トップにボンボン?が付いているニット帽がありました。



それまでの数年間は、自分が欲しい物を買えずにいた自分へのご褒美でした。


「到着」



ウキウキしながら頭に被ったところ。

頭に激痛が。


次の瞬間には目に入りながら頭からがたらん・・・・・。



帽子を脱いでみると、ニット帽の先に安全ピンでボンボンが付けてありました。


メーカー様に連絡をして、



安全ピンが刺さり負傷した旨を訴え、返品、返金の依頼で連絡をしました。


最初に電話を入れて、電話口で対応をしてくださったのは可愛い声の女性。


情報を丁寧に説明すると、オウム返しで彼女も確認を何度もしてきた。



そして!!



私からの訴えについて、「自分だけでは判断が出来ない」との返答が。



ぁ、まあね・・そりゃそうでしょうね・・・・。



えぇ、うんうん、わかりますとも・・・・。


仕方がない。もう覚悟して時間を割く事にした。



「はい、待ちますからご対応して頂ける方にご相談をお願いします。」と伝えた、


ここまではよくあるパターンのマニュアルどおりの対応だと思いました。


数分後、同じ女性が電話口に戻ってきた。




「返品と、全額返金に応じられないと上司が言っておられます。」




との返答に絶句。


申し訳なさそうに電話口の女性はそう言いました。


日本語もさることながら、


頭の血を抑えながら電話をしている私としては、


どうしても気が収まらなかったけれど、そこは冷静に



「私からの申し出が無理だと仰った方とお話をする事は可能でしょうか?」


と、聞いてみた!



すると、


その女性は「一旦保留にしても宜しいでしょうか?上司に伺ってきます」という。



あぁ・・・なんでこの子は日本語の使い方がわからないのだろうと思いつつね、待ちましたよ(涙)


わかる人にはわかると思いますが、電話が苦手な人は沢山います。



ただ、カスタマーと名乗って電話に出るなら、教育を最低限受けているはずだし、



受けていないとダメでしょ!?



メーカーのカスタマー、社内の教育、対応の悪さにイライラしながら電話でのやり取りは



結局、私がかけた電話から2時間近くが過ぎていた。


なんでーー!?何でなの!?



何で、

「お客様から頂いているお電話ですので、ご迷惑で無ければこちらからおかけ直ししても宜しいでしょうか?」が言えないの???


段々、私の中の怒りマックスが飛び越えてきて



頭の血を抑えず、顔にタラタラ流れるものが気にならなくなっていた。


で、いよいよ次の瞬間にとうとう私の堪忍袋の尾が切れた!!!



保留にしたはずの電話口でのやり取りが私のほうへまる聴こえ状態だったのだ。


女性が私に言われた事を上司に説明している話し声が聞こえてきた。



上司の第一声は、「はぁー?面倒臭い客!!今、わかる人間が席を外しているって言え!」と。


電話口に戻ってきた女性は、その上司が言ったとおりに私に言いましたよね。


でもね・・・



何だか、その時はその女の子が可愛そうになってきて、



私とした事が、その女の子に説教じみた事を親目線的に言ってしまったのです。


私もカスタマーやヘルプデスク含め、経験者の1人で電話操作は難しい事を知っている話、



上司に相談しても助けてくれない時にお客様にどう対応するか。って話。



怒って電話をかけている人に対しての対応の方法。



マニュアルどおりに、電話の相手は話をしてくれない時があるという事。


そんなこんなで・・・・・



女の子も私に嫌気がさしたか、上司にもう1度代わりますと言うでは無いの。


結局、上司がやっと電話に出てきた。


上司と言っても・・・・・



声からして明らかに私の娘とさほど変わらない年齢層。



チャラ男が目に浮かぶような話の仕方から始まった。


私から、相手の腹のうちを出させるように話をして、気を緩ませてみた。


私が想定したとおりその上司という方は



今、お客様と話をしている、頭から血が出ている、



そんな要点すら理解出来ないような上司さんだった。


もう面倒くさくなってきて、



血がつきましたが、帽子は返品したほうが良いかどうかの確認と
返金処理をしてもらう事を頼んで電話を切った。



その数日後。


他の商品は何事も無かったかのように、帽子の代金だけが依頼していた私の口座に戻されていた。


あれから、ほぼ4ヶ月が過ぎそんな出来事の事はすっかり忘れていた。


が!!



今日の昼間。


いきなり、私のデビットカードからあの日に購入した3点の商品代金が



引き落とされた通知が!!!



スマホ経由で連絡通知が飛んできた!!



「は??」


銀行にまず連絡、確認作業。



次に、私はデビットカード使用者なのでクレジット会社にも連絡して確認。


慌てたよ。



ただでさえ、医療費でお金を使い果てていたので、今月だって厳しい!!


メーカーのwebサイトから私へ大至急電話を下さいと送信したらかかってきた。


「その後、頭の具合はいかがですか?」と言うでは無いの・・・・。



いや、何の件で連絡を下さいと書いたメッセージは読んで頂けましたか?と確認。


何とそこから改めて昨年の事情を説明して、今の状況を確認してもらうまでに1時間余り。


かかってきた電話から確認の為の切電作業だけで6回。


「すったもんだ」ってこういう時に使う言葉だったのね!!



と、変なところにしっくりきたりなんかしながら。



7回目でようやくです。



「2重で口座から買い物代金を引き落とされた事はメーカー(こちら)のミスでしたとの謝罪。




「すぐに、取り消し作業をします」
と言う。


ねねね、これって取り消しすれば良いって問題なの??


もう・・・・ね・・・・


7回も電話を切る、受けるを繰り返されて今回も又、面倒くさくなってきた。


ぁ?待って?それがあのメーカーの策略なの??マニュアルだったりするの?


そんな嫌味も言いたくなる心境。




そんなこんなで、15:00を目前に、朝ごはんもランチも食べてませんでした。


今から気を取直してブランチを通り越した食事をしようと思っています。




今日は、犬くんの7回目の月命日の翌日で、彼をお空へ見送った日でもあり私にとっては
こんな風に「怒り」の日ではありたくなかったのですけどね。犬くんごめんね。



気持ちの切り替えスイッチを探しながら、


残りの今日を過ごしたいと思います。


私の殴り書きの乱雑文章と、愚痴に最後までお付き合い頂いて、有難うございました。(感謝)